CRM aneb řízení vztahů se zákazníky

CRM - nový podsystém Orsoftu Open - byl poprvé představen na uživatelské konferenci v květnu letošního roku.  V tomto příspěvku se podrobněji seznámíme s tzv. základem CRM, který zahrnuje oblast obchodních vztahů, kontaktů a kontaktních osob a aktivit. CRM v tomto rozsahu bude součástí verze 16.1, která bude k dispozici od ledna 2016. Předpokládáme, že v roce 2016 bude podsystém CRM dále rozšiřován o další úlohy zaměřené na obchodní příležitosti, projekty a reklamace.

Kde najdete CRM v nabídce Orsoftu Open je zřejmé z obrázku vpravo:

Logický střed CRM vytvářejí Obchodní vztahy - je to vlastně  jakási obálka nad již existujícím adresářem dodavatelů/odběratelů. Obchodní vztahy rozšiřují možnosti současného adresáře. Každý obchodní vztah je možné zařadit do konkrétní kategorie a blíže specifikovat význam a stav obchodního vztahu.  Součástí obchodních vztahů samozřejmě mohou být také potenciální či pouze oslovení partneři.

Úloha Obchodní vztahy je určena zejména pro obchodníky a manažery, kteří si zde mohou jednoduchým způsobem evidovat nebo vyhledávat informace. Ke každému obchodnímu vztahu lze přiřadit zodpovědnou osobu - to umožňuje obchodníkovi pracovat pouze se "svými" obchodními partnery.








Z následujícího obrázku je zřejmý vztah Obchodních vztahů k původnímu adresáři i k dalším úlohám CRM - Kontaktům a Aktivitám.

Úloha Kontakty umožňuje evidenci kontaktních osob k jednotlivým obchodním vztahům a ke každé kontaktní osobě je možné přiřadit neomezené množství kontaktních údajů různých druhů. Jde prakticky o evidenci potřebných údajů k jednotlivým kontaktním osobám - rozsah údajů je zřejmý z následujícího obrázku.

Zatím poslední úloha CRM s názvem Aktivity je mnohem zajímavější. Je primárně určena k záznamu nejrůznějších aktivit vztahujících se ke konkrétnímu obchodnímu vztahu, ale nejde pouze o evidenci. Pod aktivitou si můžeme představit například telefonní hovor, e-mailovou komunikaci, pracovní schůzku či obchodní jednání, ale také služební cestu nebo reklamaci.

 Škála aktivit může být velmi pestrá, a tak se pro kategorizaci aktivit používají dokonce dva pohledy – podle zdroje aktivity a podle druhu aktivity. Kategorizace aktivit zvyšuje nejen přehlednost, ale ovlivňuje i množství informací, které se ke každé konkrétní aktivitě sledují. Zatímco u záznamu telefonního hovoru je důležité kdo, z které firmy a kdy volal a samozřejmě obsah telefonního hovoru, u záznamu schůzky je vhodné zaznamenat také informace o účastnících schůzky a místě schůzky.

Příklady některých aktivit jsou zřejmé z následujícího obrázku:

Kategorizace aktivit podle zdroje aktivity a podle druhu aktivity probíhá těchto číselníků:

 

 

 

 

 

I když se toto členění zdá na první pohled velmi bohaté, praxe ukazuje, že v konkrétních podmínkách mohou existovat další specifické aktivity. Z tohoto důvodu je k dispozici ještě tzv. uživatelský číselník - zde je příklad takového číselníku pro vodohospodářskou organizaci:


 

 

 

 

 

 

 

 

 

A nyní si podrobněji představíme některé typické aktivity. Nejjednodušším, ale zároveň všeobjímajícím druhem aktivity je informace. Informaci samozřejmě přiřadíme ke konkrétnímu obchodnímu vztahu - její záznam může vypadat například takto:

 

Jde pouze o evidenci jednoduché informace, není třeba plánovat ani místo, ani termíny či datum požadovaného vyřízení.

Dalším příkladem aktivity je schůzka. I v tomto případě může jít pouze o záznam již uskutečněné schůzky, ale výhodnější je využít úlohu Aktivity k naplánování schůzky, jejího místa, termínu, programu a pozvání osob na schůzku formou e-mailu. Dodatečně lze do aktivity doplnit skutečný datum schůzky a další informace.  Jak může vypadat záznam o schůzce je zřejmé z tohoto obrázku:

 

Účastníky schůzky ze strany partnera lze vybrat z kontaktních osob partnera, účastníky ze strany uživatele lze vybrat ze seznamu osob. Pro plánování místa schůzky je možné se "prokliknout" do mapových podkladů.

Cílem úlohy Aktivity není pouze jejich evidence. Ke každé aktivitě je třeba přidělit osobu ze strany uživatele, která je zodpovědná za vyřízení aktivity. A případně i nadřízenou osobu, která má možnost aktivity svých podřízených sledovat. Ze strany zákazníka se k aktivitě přiřazuje kontaktní osoba pro příslušný obchodní vztah. Podle klíčových údajů tabulky aktivit lze efektivně vyhledávat i filtrovat, podle časových údajů lze "hlídat" plnění plánovaných termínů. 

Malé moudro na závěr:
Nový podsystém CRM může být ve vašich rukou mocným nástrojem k řízení vztahů se zákazníky. Nezbytným předpokladem však je jeho systematické používání a poctivé vyplňování informací.


Připravila Vladislava Dejmková, vedoucí Vývoje ERP